こんにちは。Pooh＠Tokyoです。
今回はいつもと趣向を変えて、普段の生活のなかで気がついたことについて書いてみようと思います。今回はクレーマー問題について考えてみようと思います。
コンビニに入ったときのこと
先日コンビニに寄ったときのことです。
入店すると何やらレジで男性が店員に対して大声で話していました。
その人は「なんでこんなに待たせるんだ！！！」と強い口調で怒鳴りつけていました。
そして店員さんは「申し訳ありません」とただただ頭を下げていました。
その後、男性は大声で怒鳴りつけていったあとそのまま店を出ていきました。
男性はおそらく60〜70歳ほどの方で、店員さんは40代ぐらいの男性の方でした。
店員さんがお客さんを待たせた詳しい経緯について分からなかったのですが、私は何もできず、買い物を済ませると店を出ました。しかしこのことがその後すごく頭に残ってしまい、「これって何かおかしいよな？」と考えが巡り巡っていました。自分自身の考えも整理したいなと思い、今回ブログ記事にまとめてみたいと思いました。
日本のクレーマー問題
これまでの日本社会は世界と比べてもあまりにも過剰な顧客第一主義が浸透してきた社会だと思います。日本の顧客サービスのクオリティは非常に高く、どこのお店に行っても満足できるサービスを受けることができます。それは高級レストランや高級ホテルだけに限らず、日常的にりょうするコンビニやスーパー、カフェでも同様です。
ですが一方で、あまりにも社会に浸透し、高いレベルのサービスが当たり前となっていることも事実です。昨今、悪質なクレーマーの存在が社会問題化しており、現場で働く労働者への過度な負担が問題となっています。
背景には消費者保護の法整備が進み、消費者が企業や労働者に責任追及がしやすくなってきたことが考えられます。また企業の不祥事の問題が相次いだこともあり、消費者の不信感の高まりに拍車をかけたことも要因の一つです。さらに最近ではSNSの浸透により、クレームの即発信、不特定多数への拡散の影響も広がっています。企業や商品への評判を落としてしまうことや、業績悪化への恐れから、企業の提供するサービスが過剰となってしまい、消費者の期待値がさらに高まっていきます。するとさらに別の不満が発生しやすくなってしまうことで、悪質なクレーマーを生み出してしまうことにつながってしまうと考えられています。
私の海外生活での体験
一方で私はしばらく海外で働いていたことがあるのですが、日本と比べるとサービス内容は低いといわざるを得ません。ですが、普通の人が普通に働いているので、店員さんの多くは自然体に働いていると感じました。
コンビニでは座ってお客さん対応して、客がレジに車ではスマホでネットサーフィンしたりゲームなどして過ごしていました。客の要望に対してもできないことはできないとはっきり伝えていましたし、クレーマーもいたものの日本のように一方的に店員が詫びるようなこともなく、ましてや土下座するような話など聞いたこともありません。
客と店員が対等な関係だったので、時には客と店員が言い争ったりすることもあるぐらい、ごくごく「普通」の人間関係どうしの社会がそこにはありました。
日本社会も「普通」になろう
日本社会もそのぐらいの「普通」になってもいいかと思うのです。
コンビニでもずーっと店員さんは立ち仕事ですし、暇な時間にレジ先でスマホを触ることは決して許されない社会です。高級レストランなどでは相応の振る舞いが必要ですが、コンビニやスーパーにまで過剰なサービスを求める必要はないと思います。レジを通してくれればいいですし、探しているものの場所を教えてくれたりすれれば十分です。
また、顧客側の振る舞いにも気をつけるべきです。大声を上げて店員を怒鳴りつけることに何の意味があるのでしょうか。自分が不満を感じたことに対する相手への怒りなのか、相手を屈服させることに快感を得たいことなのか、真意はわかりませんが、一般的に見てもかなり異常なことのように思えます。
SNSでも批評の枠を超えて、誹謗中傷や過度なサービス要求の投稿も相次いでいます。SNSでの発信には拡散の力がかなり強く、注目を集めた投稿は不特定多数のユーザーに届けられます。いまや一つの投稿が企業の株価や業績にも影響しますし、個人への誹謗中傷は時には人の命を奪ってしまう力も持ち合わせています。
不満があったら、自分の中でぐっとこらえて、もうそこに行かなければいいですし、その商品を使わなければいいだけです。また、相手に当たることや不満を拡散させることでは何も生まれません。もしサービス改善の声があるなら、公式の問合せフォームからきちんと情報提供をして、しっかりと不満な点や改善点を社会人の常識を持った上で伝えることが真っ当な大人のやり方だと思います。理不尽なやり方は相手の共感を得られませんし、問題の解決には動いてくれないでしょう。
幸いにも、昨今の「働き方改革」を始め、これまで当然だったものがどんどん見直しが進んでいます。顧客第一主義は企業の商品開発力を高めるイニシアチブですが、悪質なクレーマーのためのものではありません。現場で働く労働者の負担を軽減していくことで労働生産性の引き上げや幸福感を持った働き方を実現させることができると思います。
悪質なクレーマーに対しても「だめなものはだめ」としっかり言える普通の社会を実現させていくことが、これから求められることではないかと思います。
まずは私たちが大声で怒鳴りつけるようなことや、相手に謝罪や過度なサービスを求めるようなクレーマーにならないようにしましょう。どんなにイライラしても、どんなに不満を持ったとしても決して相手に当たることは絶対だめです。もし要望や改善の声を上げる場合は、きちんと正式なルートで、社会人としての常識を持った上で情報提供するようにしましょう。
私もカスタマーサービスの仕事経験がありますが、クレーマーに当たったときほど業務へのモチベーションが低下しますし、緊張の中での対応なので、普段は起こさないミスも結構出てしまうこともありました。一方で親切にしてもらったときはこちらとしても「この人にはなんとかしてあげたい」という気持ちが働き、問題解決もスピード感を持った対応になることが多かったです。
一人一人が「普通」の感覚を持って過ごしていけば、徐々に社会も変わっていくと思います。これまでの常識が全て正しい訳ではありませんので、いいところは残し、負荷が掛かっているところは見直して行ける社会をみなさんと作り上げていきたいですね。
では、今回は日常生活から感じたことについて書いてみました。
皆さんも日本のクレーマー問題について考えてみてはどうでしょうか。
ここまで読んでいただきありがとうございました。
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